Wat sales kan leren van de horeca

Na een heerlijk diner bestellen jullie twee espresso. Verkoopprijs: € 2,30; inkoop: € 0,65, marge: 70%. Natuurlijk staat u hier niet bij stil. En al doet u dat wel, wat maakt het uit? Het was een gezellige avond met goed eten, goede bediening, goed gezelschap en een geweldige sfeer. Daarbij, al dat personeel, kwalitatieve hoogstaande producten op een A locatie; ze moeten het toch ergens aan verdienen? Maar waarom gaat het in het salestraject soms dan wel om de prijs van één product? En wat kan sales eigenlijk leren van de horeca?

Een restaurant wordt nooit bezocht alleen voor het eten, de keuze voor een restaurant hangt van heel veel dingen af. Als de bediening bijvoorbeeld onbeschoft is, kom je niet meer terug. Bij het aangaan van een zakelijke relatie gaat het ook om veel meer dan uw product of dienst. De vraag die u uzelf kunt stellen: Waarom zouden ze bij mij willen eten?

Aandacht

Laatst was ik op de bruiloft van goede vrienden. Alles was tot in de puntjes verzorgd. Na de ceremonie stond ik op de binnenplaats met een glas champagne in mijn hand. Ik keek om me heen en dacht, op welk detail is eigenlijk niet gelet? Ik kon niks bedenken en zag bij het nemen van een slok champagne dat er een foto van het bruidspaar in dreef. Hoewel ik erg nuchter ben en van mij al die glitter and glamour niet zo hoeft, voelde ik me wel bijzonder welkom. Aan het geheel was namelijk echt aandacht besteed.

Wat dat betreft zijn klanten net mensen die zich soms even bijzonder willen voelen. Denkt u dat degenen die met een uitgebreid ritueel de wijn proeven alvorens deze geschonken wordt aan tafel echt allemaal wijnkenners zijn? Of zijn er ook bij, die eigenlijk geen idee hebben waar ze het over hebben, maar gewoon even genieten van de aandacht die ze krijgen en het gewicht dat er aan hun mening wordt gehangen? De input en mening van uw klant telt. In de eerste plaats omdat de verschillende contactpersonen hele zinnige informatie kunnen inbrengen, relevant voor uw salestraject. Daarbij, waarom het moment negeren waarop u de contactpersoon even uw aandacht kon schenken en hij zich voor even bijzonder zou voelen?

‘Guest Experience’

Wat wij klanttevredenheid noemen, heb ik op de hotelschool geleerd als ‘Guest Experience’. ‘What’s in a name?’ zouden veel salescollega’s zeggen. Ergens is dat ook zo, maar het grote verschil zit hem niet alleen in het meten en behouden van de tevredenheid van klanten, maar in het centraal stellen van de klant/gast en het vermogen om jezelf te verplaatsen in de gast/klant. Wat drijft hem, hoe zou hij zich voelen in deze situatie, wat zou hij echt willen? Bijvoorbeeld bij het melden van een klacht. Of de klacht terecht is of niet, de gast/klant beleeft het blijkbaar wel zo. En dat moet worden aangepakt.

Ook in de horeca gaat er weleens wat fout. Toen ik als vijftienjarige mijn eerste baantje in een Italiaans restaurant had, ging het eens volledig mis. Ik had een vol dienblad, de gast was een beetje aangeschoten, duwde bijna het dienblad uit mijn hand, ik ontweek hem, maar hij viel met stoel en al tegen mij en het dienblad aan. Ik kon wel door de grond zakken, maar daar was geen tijd voor. In de horeca moet je namelijk meteen handelen.

Helaas gebeurt het nog weleens in het bedrijfsleven dat er traag wordt geanticipeerd door inefficiënte processen, bureaucratie, of te weinig verantwoordelijkheid of initiatief bij een individuele medewerker. Het snel en praktisch bedenken van een oplossing en direct uitvoeren van dit alternatief is iets waar niet alleen de sales maar eigenlijk alle medewerkers in het bedrijfsleven kunnen leren van de horeca.

Hoewel we deze gast en het gezelschap volledig in de watten hebben gelegd en droge kleren hebben aangeboden, heb ik hem niet meer terug gezien. Maar dat lag waarschijnlijk aan de pizza.

Nieuwe dingen

In een restaurant staat weleens iets op de kaart wat u nog niet eerder heeft gegeten. De ober neemt de tijd, legt uit wat het voor gerecht is en laat u zo nodig proeven voor u beslist te bestellen. Dit is een ontwikkeling die ik gelukkig steeds vaker terug zie in salestrajecten. Eindgebruikers worden betrokken bij het selecteren van de beste oplossing. Ook zijn er uitgebreide adoptieprogramma’s voor gebruikers en wordt er steeds flexibeler ingespeeld op de wensen van de klant.

Het verkopen van een ‘commodity’

Door salescollega’s uit de hospitality branche wordt vaak gevraagd hoe ik het leuk kan vinden, of hoe ik het als accountmanager in ICT überhaupt voor elkaar krijg, een ‘commodity’ te verkopen. Misschien dat u dit herkent. Ik vraag me dan af: Maar verkoop ik dan een commodity? En zo ja, waarom doe ik dat dan? En waarom verkoop ik niet iets bijzonders?

Als je écht naar een klant hebt geluisterd en zijn wereld en uitdagingen begrijpt, kan uw oplossing wel degelijk onderscheidend (of zelfs bijzonder) zijn. Hoe? Heel goed nadenken en samenwerken… Hoe ga ik ervoor zorgen met alle mogelijkheden die mijn organisatie en stakeholders hebben dat deze klant zijn doelstellingen bereikt? De totale oplossing en samenwerking die daaruit voortkomt, helpt uw klant en uzelf namelijk echt vooruit. En dat onderscheidend vermogen zorgt ervoor dat u geen ‘commodity’ verkoopt.

Gezamenlijke winst

In de horeca gaat het om waarde creëren voor een kortstondig moment, dat mogelijk het napraten waard is. Op basis van de totale ervaring waardeert u uw bezoek. U bestelt bijvoorbeeld een tournedos met een glas rode wijn en neemt een kopje koffie toe. Het restaurant verdient waarschijnlijk weinig aan uw hoofdgerecht en haalt de winst voornamelijk uit uw dranken. Zolang de waarde die de gast toekent aan het totale bezoek hoger is dan de prijs, doet het er voor de gast niet toe dat het restaurant meer marge pakt op het kopje koffie. Omgekeerd investeert het restaurant in een goede koffiemachine en neemt zijn verlies op het vlees. Het gaat erom dat het geheel in balans is en het bezoek de moeite waard was.

Het mooie van accountmanagement in ICT is dat je echt een langdurige bijdrage kunt leveren aan het succes van de klant. Doordat de klant bijvoorbeeld effectiever gaat werken kan het zijn dat ze geld besparen of zelfs geld gaan verdienen door uw treffende oplossing. De discussie over de prijs van één product wordt daarmee overbodig. U maakt uw klant gelukkig, gaat een langdurig succesvolle samenwerking aan en bent in staat de diensten voor een gezonde marge te verkopen.

Dat de marge op dat ene product/dienst misschien hoger is, maakt niet uit als de balans tussen totaalwaarde van de geboden oplossing en de gevraagde prijs goed is. De klant beoordeelt en waardeert namelijk niet alleen de losse delen, maar het effect van de oplossing als geheel. Het is de klant die bepaalt of er inderdaad sprake is van toegevoegde waarde. Daarom is het in de sales zo belangrijk je in de klant te verplaatsen, en hem zo een goede en waardevolle ervaring te bezorgen. Net zoals bij een bezoek aan een restaurant. Wat u bereikt? Een succesvolle langdurige samenwerking waar iedereen van profiteert.

Als u binnenkort met collega’s op een Vrijmibo staat, geniet dan eens extra van het samen zijn, de locatie, goede service en het welverdiende biertje. Laat los dat de marge erop 80% is, geef de vriendelijke serveerster een goede fooi en deel uw ervaring met anderen. Want dit zouden wij ook willen van onze klanten die we een bijzonder totaalplaatje verkopen.