Op 6 April waren we, vanuit SMA West, te gast bij Rick Ros. Rick is salesmanager bij BoitenLuhrs. Dit is een incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor, dat in 1972 is opgericht als gerechtsdeurwaarderskantoor Boiten. In 2001 vond er een fusie plaats met het kantoor van gerechtsdeurwaarders Luhrs en van der Lubbe. In 2011 kreeg het, na een overname de huidige naam. Het is een middelgroot kantoor, met ongeveer 50 medewerkers. Voordat Rick met zijn verhaal begon was er voor ruim 20 aanwezigen, onder het genot van een goed verzorgd broodbuffet, voldoende tijd om met elkaar te netwerken. Daarnaast konden de aanwezigen van het uitzicht genieten, aangezien het pand aan de rand van Den Haag gelokaliseerd was, waardoor je vanaf de bovenste verdieping een schitterend uitzicht had over de stad en haar omgeving. Nadat iedereen aanwezig was, opende SMA West bestuurslid Mirte Beugel de bijeenkomst.
In zijn opening stelde Rick zich allereerst voor, omdat dit belangrijk was voor zijn verhaal en de vergelijkingen die hij gingen maken. Rick was namelijk ooit werkzaam geweest voor de plaatselijke trots ADO Den Haag en op deze manier is hij uiteindelijk ook aan deze baan gekomen. Tegenwoordig zit Rick, als bestuurslid, nog steeds in de Business-to-Business club van deze betaald voetbalclub. Rick gaf aan dat men vanuit BoitenLuhrs op zoek was naar iemand met de nodige ervaring, die ervoor kon zorg dragen, dat dit ook zou worden geïmplementeerd bij een incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor. Nadat Rick in het verleden hen had overgehaald om hun skybox bij HIJS (ijshockey-club), om te zetten naar een skybox in het Kyocera Stadion, hebben ze hem benaderd voor deze klus. Dit nu ongeveer zo’n drie jaar geleden.
Na deze persoonlijke introductie ging Rick in op het verschil tussen een incassobureau en een gerechtsdeurwaarder en waardoor het best uniek was dat bij een middelgrote partij met twee vestigingen, als BoitenLuhrs, dit een unieke combinatie was. Vervolgens werd er door Rick stil gestaan bij de verschillende marksegmenten die men momenteel bediend. Hierbij zaten o.a. het MKB, de overheid, Verenigingen van Eigenaar en de advocatuur. Segmenten die door hen bewust waren gekozen, omdat ze hierin in Nederland zich konden onderscheiden.
Na zijn start heeft Rick eerst eens kritisch gekeken naar de missie en visie van het bedrijf. Hierin stond o.a. dat men de ambitie had om bij de grootste vijf van Nederland te behoren. Rick constateerde dat dergelijke wensen veraf stonden van hetgeen men daadwerkelijk was en is begonnen deze uitdagingen te herformuleren. De ambitie van een top-5 speler is nu verschoven naar de meest innovatieve speler in de sector worden. Verderop in zijn verhaal zou hij hiervan een aantal voorbeelden noemen. Vervolgens bleef Rick stil staan bij het onderwerp deurwaarders en Sales, waarbij hij aangaf dat de deurwaarder eigenlijk een ambtenaar in functie is, die commercieel moest gaan denken. Dit uiteraard binnen bepaalde richtlijnen, opgelegd door de overheid. Kortom, eigenlijk werd elke werknemer een accountmanager van BoitenLuhrs. Hetgeen een interessante uitdaging voor Rick was. Hierbij is hij uiteraard eerst begonnen met een interne omslag waarbij er aandacht werd besteed aan o.a. de SWOT-analyse en de medewerkers. Deze moesten tenslotte worden meegenomen in het proces, waardoor ze echt deelgenoot werden. Een belangrijke vraag die aan de mensen werd voorgelegd was, waarom men überhaupt voor BoitenLuhrs werkte. Dit leverde voor een groot aantal nieuwe inzichten op, waardoor men zich steeds bewuster werd van de klant. Rick heeft zich in dit proces o.a. gebruik gemaakt van de Golden Circle van Simon Sinek maar ook van de denkwijze van Gung Ho! Voor meer informatie over deze laatste stijl, zie hier een link : http://www.gungho.nl/gungho-inleiding.html
Nadat de interne omslag in gang was gezet, was het tijd om dit ook extern te gaan doen. Hierbij werd uiteraard weer gebruik gemaakt van de SWOT-analyse, maar werden er ook vragen aan klanten gesteld om zaken helder en duidelijk te maken. Hierdoor kwam de verwachtingen en de reden van de keuzen van BoitenLuhrs aan het licht. Vervolgens werden er werkgroepen gevormd om met de uitkomsten aan de slag te gaan. Uiteindelijk kon de laatste stap worden gezet, door vormen van relatiebeheer te introduceren. Hetgeen uiteraard best wel de nodige uitdagingen met zich mee bracht, want opeens moesten mensen die dat niet gewend waren, gaan netwerken. Daarnaast is men ook op beurzen gaan staan en heeft men online een hele verbeterslag kunnen realiseren. Dit alles heeft uiteindelijk geleid tot een behoorlijke verhoging van het aantal ambsthandelingen per maand, zoals ze het zelf noemen, maar ook tot een evenwichtiger verdeling van de segmenten, omdat het zwaartepunt behoorlijk op de Verenigingen van Eigenaren lag.
Naast de positieve groeicijfers stegen ook de cijfers op het gebied van zowel medewerkers- als klanttevredenheid door de genomen actie van de afgelopen periode. Vervolgens deelde Rick nog zijn ambities voor het jaar 2020. Na afloop werden er nog wat verschillende vragen aan Rick gesteld, waarna Mirte Beugel de bijeenkomst besloot door hem te bedanken voor het leuke en humoristische verhaal. Rick ontving de bekende SMA-wijn. Daarna was er nog weer volop de ruimte en mogelijkheid om met elkaar te netwerken, onder het genot van wat drank en hapjes.
