SMA Sales Café 27 oktober 2011
Klik hier voor het verslag van dit Sales Café.
Het onderwerp van dit Sales Café is "Het managen van de verwachting van de klant".
Ondanks al onze inspanningen en zorgvuldige communicatie hebben klanten regelmatig afwijkende verwachtingen van ons. Hoe wordt dat nou veroorzaakt? We doen zo ons best om duidelijk te zijn en nou is de klant toch weer teleurgesteld. Tijdens dit Sales Café wordt verklaart hoe dat komt en krijg je handvatten om verwachtingen van klanten op een goede manier boven tafel te krijgen en te beïnvloeden.
Over de spreker: 
Marco Reijntjens onderzoekt al meer dan 15 jaar de commerciële effectiviteit van mensen en organisaties. Als oprichter van de Nederlandse Sales Academie en mede oprichter van Tenacity Nederland is hij een veel gevraagd trainer en spreker over dit onderwerp.
Tenacity Nederland adviseert de leidende dienstverleners in de Benelux op gebied van B2B klantretentie. In 2010 haalden zij het Clients for Life klantretentieproces naar Nederland. Hierin spelen klantverwachtingen een hoofdrol.
Over het managen van verwachtingen:
Verwachtingen managen blijkt – net als alle vormen van communiceren - een kwestie van common sense. Uit ervaring blijkt echter dat gezond verstand alleen, niet automatisch leidt tot effectieve communicatie. Daarom wordt ook lang niet altijd effectief gehandeld. De boodschap tijdens dit Sales Café: organiseer de common sense in uw organisatie!
In mijn ervaring – en in neem aan ook in de uwe – beoordelen klanten onze prestaties op basis van de verwachting die ze daarover hadden. Hoe hoger de verwachting, hoe hoger de prestatie die nodig is om een goede beoordeling te krijgen.
Een bruikbare definitie van kwaliteit leveren is dan ook ‘voldoen aan verwachtingen’.
Bij complexe salesprocessen waar meerdere personen zich een oordeel vormen over de geleverde prestaties zijn de verwachtingen per individu verschillend. Vaak zijn ze niet eens volledig op de hoogte van elkaars verwachtingen. En hun verwachtingen veranderen in de loop van het verkoopproces. Wij, maar ook onze concurrenten geven ze immers steeds weer nieuwe informatie. Verwachtingen over onze prestaties ontstaan door vroegere persoonlijke ervaringen van een klant en door onze communicatie tijdens het verkoopproces.
Je kunt verwachtingen van een klant creëren, beïnvloeden en managen door de effectiviteit van je persoonlijke communicatie, maar je kunt de verwachtingen van je klanten nooit onder controle houden. Dat kan niemand. Je weet niet welke ervaringen ze opdoen die hun verwachtingen beïnvloeden. Bovendien weet je niet aan welke informatie- van jou of van je concurrent – ze het meeste belang hechten. Er zijn te veel mogelijkheden om ooit te kunnen denken dat je de verwachtingen van een klant kunt beheersen.
Gewoon vragen naar de verwachtingen van een klant is zeker de belangrijkste manier om deze te ontdekken, maar daar is wel een bijzondere aanpak voor nodig. Je maakt tijdens dit Sales Café kennis met de Transition meeting, Expectations meeting, FreshEyes Review, Post Mortem Audit en de Expectations Paradox. Instrumenten en principes die de basis vormen voor de best practices op het gebied van het managen van de verwachting van de klant. Wanneer je voor het eerst met elkaar zaken gaat doen, maar ook in de (vele) jaren daarna.
Programma:
17.00 uur Ontvangst met broodjesbuffet
17.30 uur Start bijeenkomst
19.30 uur Netwerkborrel
Locatie:
Paviljoen de Colonie Houten
Koedijk 1
3992 LV Houten
T: 030 - 289 32 94
Klik hier om je aan te melden.