Op 4 september stond de opening van het tweede gedeelte van het SMA-jaar op de agenda. Dit betrof een Management Café, waarbij het boek “Zet je klant centraal” het thema van de bijeenkomst was. We waren te gast bij onze partner De Fabrique in Maarssen, die op schitterende wijze de ontvangst had geregeld, waarbij er ruim voldoende aan eten was. Tijdens het eten maakten de ruim 40 aanwezigen, vanuit het commercieel management, van de gelegenheid gebruik om met elkaar te netwerken.
Na de aftrap door SMA-Directeur Eiso Bleeker, nam Esther Veenendaal van de locatie het woord. In haar welkomstwoord, had ze een verassing voor de aanwezigen. Zij had één van haar klanten, die vandaag een grote bijeenkomst had bij haar op het terrein gevraagd, om aan te geven op welke wijze ze samenwerken. Dit om aan te sluiten bij het thema van de bijeenkomst. Één van de twee organisatoren was de zanger Roel van Velsen, die aangaf op welke wijze het event had gerealiseerd. Het woord co-creation, viel hierbij enkele keer. Dat was een mooi bruggetje naar de spreker van de avond. Dat was Roy Klaassen, managing partner bij Kirkman Company, en auteur van het eerder genoemde boek “Zet je klant centraal”. In zijn opening gaf hij aan dit boek samen met Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme te hebben geschreven.
Na een korte introductie over de oorsprong en visie van Kirkman Company, vertelde Roy dat ze voor het boek een groot aantal commercieel directeuren hadden geïnterviewd over het thema “Zet je klant centraal”. Bij de totstandkoming van het boek, stond het volgende vertrekpunt centraal : alle KPI’s op groen, maar de klant is ontevreden. Het rondje langs de verschillende organisaties leverde een aantal mooie inzichten op waardoor de klant nog steeds ontevreden is, nl:
- Eigen processen eerst op orde, daarna is het pas mogelijk om naar de klant te kijken;
- De Klant wordt gezien als Cost Center
- Afdelingen binnen organisaties hebben het onderling vooral druk met elkaar
- Er zijn, binnen een bedrijf, veel verschillende versies van de waarheid
- Oude theorieën die niet meer opgaan
Uit deze gesprekken, kwam een mooie rode draad naar te voren, die resulteerde in een vijftal knoppen waaraan organisatie kunnen draaien, om de klant centraal te laten staan. Dit betreft:
- De Commerciële strategie van het bedrijf
- Het producten en dienstenportfolio
- De organisatie & Operatie
- Mensen
- Omgeving
Vervolgens ging Roy op elke knop afzonderlijk in. Hij gebruikte hierbij een aantal voorbeelden uit de praktijk. In de bijgevoegde presentatie zijn deze te vinden. Na deze uitleg werd aan de groep de vraag gesteld, aan welke knop zij het eerste zouden gaan draaien om de klant centraal in hun eigen organisatie te stellen. Vervolgens werd er in een groepen uiteen gegaan, om hierover met elkaar van gedachten te wisselen. Per groep/knop volgde vervolgens een terugkoppeling waarom men dacht dat dit de belangrijkste knop was om mee te starten.
Na de pauze, en een rondleiding door de locatie volgende het tweede deel van het Management Café. Hierbij stond Customer Experience Management, als vakgebied centraal. Roy lichte dit onderwerp nader toe over zes verschillende disciplines. Dit alles gebaseerd op het CXPA-framework, gebaseerd op Nienke Bloem en t WowNow. Dit model en de toelichting vind je eveneens terug in de presentatie. Na de uitleg werd er wederom in groepen uiteen gegaan, om nu over deze as met elkaar in gesprek te gaan. Enerzijds werd er gesproken over de volwassenheid van de eigen organisatie en anderzijds over de volgende stap die gezet, die eventueel gezet zou moeten worden. Dit leverde wederom leuke inzichten op, waarbij er veel van elkaar werd geleerd.
Na de terugkoppeling uit de verschillende groepen, volgde nog de gebruikelijke netwerkborrel, waarbij er volop nog over de bijeenkomst werd nagepraat. Bij het vertrek bood Kirkman Company, alle aanwezigen het boek aan, zodat iedereen het thuis nog eens rustig kon nalezen.
Mocht je meer willen weten over het boek, neem dan contact op met Evelien van Damme : e.van.damme@kirkmancompany.com
