In het verleden werd er regelmatig een SMA Forum gehouden door de SMA. Op 3 september 2014 is weer een nieuwe start gemaakt met een dergelijke bijeenkomst. Met 30 aanwezigen konden we spreken van een goede opkomst tijdens deze sessie. We waren te gast bij onze partner Fujitsu in Maarsen. Vooraf gaand aan de bijeenkomst werd er goed voor de inwendige mens gezorgd door onze gastheer, maar was er vooral ruimte om te netwerken en nader kennis met elkaar te maken. Voor sommige was dit toch hun eerste kennismaking met de SMA.
De bijeenkomst begon met een welkomstwoord van oud-podiumkandidaat en tevens managing director bij Fujitsu, Bas de Reus. Na dit warm welkom zijn we overgegaan naar een presentatie van Berry Veldhoen. Berry is in het dagelijks leven directeur en mede-oprichter van Altuïtion. Dit is de organisatie die voornamelijk bekend is van de 9+ organisatie. Samen met zijn mede partner bij Altuïtion, Stephan van Slooten hebben ze een nieuw boek, genaamd klanthelden, geschreven over dit onderwerp. Dit boek was het vertrekpunt gedurende de gehele bijeenkomst.
Klik hier voor meer achtergrond over de sprekers van de avond
Tijdens de presentatie van Berry werden we op een geïnspireerde wijze meegenomen in de wereld van het excelleren op het gebied van emotionele klantbeleving. De presentatie bood ons inzicht in:
- Methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
- Verschillende cases, achtergronden en behaalde resultaten van partijen die bekend staat om hun aanpak op dit gebied;
- De benodigde competenties om een 9+-organisatie te worden, en hierbij consequent onderscheid te maken tussen functionele beleving en voor de emotionele beleving;
- Aanknopingspunten voor nieuwe verbindingen, tussen de onbewuste emotionele klantbeleving en hoe dit continue te verbeteren.
Klik hier voor de presentatie van de avond
Tijdens de presentatie liet Stephan van Slooten nog een mooi filmpje zien, dat zelf een politieagent ervoor kan zorgen dat de mensen die worden bekeurd, dit lachend in ontvangst namen.
Na een korte pauze waarin iedereen even kort de benen kon strekken gingen we verder met het interactieve gedeelte van de sessie. In het panel namen een drietal kopstuk vanuit de SMA zitten. Dit waren Dirk de Leijer (UPC), Frank van Nistelrooij (CGI) en Thiemo van Spellen (Sandd). En leuke bijzaak, was dat de drie heren allemaal terugkomen op mooie posities in de onlangs bekend gemaakte SMA TOP50. De discussie stond onder leiding van Peergroup-voorzitster Wendy Freriks.
Klik hier voor de profielen van de drie panelleden.
De discussie begon met een interessante invalshoek, namelijk op welke wijze je alle mensen in jouw organisatie meekrijgt in een dergelijke beweging. Dirk de Leijer, had op een schitterende wijze invulling gegeven aan deze uitdaging. Dirk is verantwoordelijk voor alle klantcontacten van UPC, dit betreft o.a. de call centers en de monteurs. Met name de laatste groep verdiende veel aandacht, omdat ze veel onder druk hadden gestaan door verschillende reorganisaties. Dirk zag dat het een mengelmoes was van de kleding die men droeg en dat hier soms wel hele oude kledingstukken tussen zaten. Hij heeft er vervolgens voor gezorgd dat iedereen een viertal nieuwe broeken en shirts kreeg, van goede kwaliteit. Daarnaast waren de busjes te klein om verkeersborden mee te vervoeren, waardoor met soms onveilig op straat bezig was om werkzaamheden uit te voeren. Hij heeft ervoor gezorgd dat er grotere bussen kwamen. Hierdoor voelde de mensen zich weer betrokken bij UPC en kon men bezig met het programma, om ook de monteur in het proces van klantemotie mee te nemen. Hiermee werd aangegeven dat de start meestal bovenin de organisatie moet beginnen. Één van de aanwezigen, Leo Koppelaar (Commercieel Directeur AFAS Software) benoemde het op een mooie beeldende manier, “Water stroomt, ook van boven naar beneden”
Vervolgens gaf Thiemo van Spellen, inzicht in de manier waarop hij dit toepast in het commerciële proces bij Sandd. Daar waar hij in het verleden handig gebruik kon maken van de rol als New Kid on the Block, wordt hij tegenwoordig gezien als volwaardige speler in de postmarkt. Hij benadrukte meerdere keren, dat openheid en vooral eerlijkheid richting de klant wat hem betreft de absolute randvoorwaarde is om te kunnen excelleren in emotionele klantbeleving.
Frank van Nistelrooij vulde dit op een mooie manier aan, waarop men dit bij CGI, voorheen bekend als Logica, eveneens toepast op hun klanten. Waarbij Frank het aanwezige publiek een tip ter overweging mee gaf. Frank is van mening dat niet elke klant geschikt is voor een dergelijke aanpak. Sommige klanten willen gewoon wel op prijs met hun leverancier blijven vechten. Uit de zaal kwam het ondersteunende voorbeeld van Ryan Air. Klanten die voor deze luchtvaartmaatschappij kiezen weten dat ze gebruik maken van een prijsvechter en dat de services in lijn hiermee is. Indien je dat niet wilt, moet je met KLM gaan vliegen. In de zakelijke wereld zal dat ook veel meer gebruik moeten gaan worden. Nu worden te vaak partijen nog bediend die op prijs vechten door partijen met een ander business model. Dit leidt tot veel irritatie en frustratie binnen dergelijke partijen.
Na een levendige discussie sloot Wendy, de bijeenkomst af met de vraag aan het publiek af, wat men nu van de avond mee zal gaan nemen. Meerdere personen gaven aan dat het besteden van tijd/geld om de klanttevredenheid van een 7,3 naar een 7,8 te krijgen eigenlijk beter besteed kan worden om na te denken hoe je de klant nu echt aan je te gaan binden, door vanuit de klantreis, naar je eigen organisatie te kijken.
Vervolgens kregen we van Fujitsu nog een leuk cadeau aangeboden, iedereen die het boek over de klanthelden nog niet in zijn bezit had, kreeg deze van hen aangeboden. Hiermee heeft men bij de aanwezigen een goede stap gezet naar een 9+-organisatie. Dit werd meerdere keren aangegeven tijdens de netwerkborrel na afloop van de bijeenkomst.
